ServiceNow y Adobe asocian software de servicio al cliente para mejorar aplicaciones

(Reuters) – ServiceNow Inc y Adobe Inc dijeron el martes que harían que sus sistemas de software trabajen juntos en un esfuerzo por mejorar las aplicaciones utilizadas por representantes de servicio al cliente.

ServiceNow ha desarrollado software que los grandes negocios utilizan para que empleados internos realicen solicitudes a sus departamentos de tecnología de la información, pero en años recientes se ha expandido a la venta de software similar a departamentos de servicio al cliente para gestionar solicitudes de usuarios externos.

Adobe, una vez conocida por su software de edición digital de imágenes Photoshop, se ha convertido en un importante vendedor de software en nube que los grandes negocios utilizan para realizar campañas de mercadeo digital, dándole datos sobre aspectos que agradan o desagradan a los consumidores sobre una cierta marca.

Bajo la nueva sociedad, cuando un cliente contacte a una marca que use los sistemas de ServiceNow y Adobe, el agente de servicio al cliente podrá ver un perfil del usuario, incluido qué han comprado o si ha intentado hallar ayuda en un sitio de Internet en el pasado, recopilado por Adobe. La meta es preparar mejor al agente para que gestione la solicitud del cliente.

El acuerdo busca «abordar las expectativas del consumidor de que en cualquier momento en que contacta a una marca, ya sea mediante una aplicación de servicio al cliente, sitio de Internet o tienda, quiero que me conozcan y me muestren la experiencia correcta», dijo Amit Ahuja, vicepresidente de desarrollo de ecosistema en Adobe, durante una entrevista.

Michael Ramsey, vicepresidente de productos para flujos de trabajo de clientes en ServiceNow, dijo que los departamentos de servicio al cliente pueden usar los datos adicionales para resolver las solicitudes de los clientes más rápidamente.

«Los consumidores quieren lo que quieren, y lo quieren ahora», dijo.

Paul Greenberg, director general de la firma de análisis The 56 Group, dijo que el acuerdo ayudará a ambas compañías. Si bien Adobe tiene una importante sociedad con Microsoft Corp para combinar sus datos de mercadeo con el software de Microsoft para vendedores, el acuerdo de ServiceNow es la primera gran incursión de Adobe en el mundo del software de servicio al cliente.

(Reporte de Stephen Nellis en San Francisco; Editado en Español por Ricardo Figueroa)

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