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Alexa, ¿cómo puedo volar a Mumbai?

Por Nivedita Bhattacharjee, Alistair Smout y Jamie Freed

BENGALURU/PARÍS/SINGAPUR (Reuters) – Cuando Karan Mehrotra reservó un vuelo de Delhi a Guwahati, no acudió a un agente de viajes ni al sitio web de una aerolínea.

En su lugar, se dirigió a Amazon, el minorista en línea más grande del mundo, que ahora vende pasajes a clientes indios y les ofrece un proceso de pago fácil y ofertas de devolución de efectivo.

«Fue mucho más simple», dijo Mehrotra sobre la reserva de un vuelo a través de Amazon. «Están integrando la mayoría de mis necesidades de estilo de vida bajo una sola plataforma».

A las aerolíneas les preocupa que el lanzamiento silencioso que hizo Amazon el mes pasado en India sea solo el comienzo de una tendencia global y de una batalla por el control de los valiosos datos de los viajeros.

Durante años, las aerolíneas han tenido dificultades para competir con las agencias de viajes por internet como Expedia Group Inc y agentes de viajes corporativos que controlan una gran cantidad de clientes, dijo el presidente ejecutivo de Travelport, Gordon Wilson.

«No les queda nada si Google o Amazon están en esa posición», dijo en una conferencia del Centro de Aviación CAPA este mes. «Creo que las aerolíneas están muy atentas a esto».

Algunos operadores, como AirAsia y EasyJet están creando negocios de viajes digitales para ayudar a aumentar las ganancias y mantener a los pasajeros leales más allá de los vuelos.

El sitio web y la aplicación de AirAsia ofrecen un mercado de viajes y estilo de vida que vende vuelos, hoteles, actividades y productos de venta minorista. Asimismo, ha lanzado un negocio de billetera digital llamado BigPay.

«El volumen que generamos a partir de la venta de nuestros pasajes es enorme, más grande de lo que venderían muchas otras agencias de viajes. Así que podríamos hacerlo nosotros mismos y vender probablemente mucho más», dijo a Reuters el presidente ejecutivo de AirAsia, Kamarudin Meranun, en el Salón Aeronáutico de París.

La europea easyJet está firmando contratos de reserva directa con hoteles para lograr más flexibilidad en el precio de los paquetes de vacaciones en su sitio web. El producto Holidays de easyJet debería estar disponible a fines de año para las reservas del verano boreal de 2020, dijo la aerolínea en una presentación de resultados el mes pasado.

Sin embargo, los ejecutivos de la industria creen que firmas como Amazon y Google -propiedad de Alphabet- corren con ventaja, ya que su mayor conocimiento de los hábitos de compra podría darles ventaja sobre las aerolíneas al presentar ofertas atractivas.

VENTAJA DE AMAZON

    En India, Amazon se ha asociado con la agencia local de viajes en línea Cleartrip para ofrecer reservas en aerolíneas nacionales, con mayores descuentos para los miembros de su club de fidelidad Prime.

«Tienen una ventaja en cuanto a que reservar vuelos es, para la mayor parte de la gente, una compra de baja frecuencia, pero la mayoría de los demás productos en Amazon se compra con más frecuencia», dijo Seth Borko, analista de Skift.

«Así que Amazon puede vender vuelos con descuento y recuperar luego una parte de esa promoción de los clientes que compran otros productos de Amazon y de sus cuotas de membresía en Prime», agregó.

Amazon ya había probado antes la industria viajera. Lanzó «Amazon Destinations» en 2015 para que los clientes reserven habitaciones de hotel en escapadas populares de Estados Unidos como Napa Valley y The Hamptons. Pero cerró el servicio el mismo año, al no lograr ganar terreno en un campo abarrotado de agencias en línea.

Cuatro años más tarde, Amazon es una compañía más poderosa cuyo interés en las tiendas de comestibles, la carga aérea, la atención médica y Hollywood ha llevado su onda expansiva a un número creciente de mercados, expandiendo sus fuentes de inteligencia sobre sus usuarios.

En India, los compradores han acudido a Amazon para hacer más compras, incluido el alquiler de películas, pedidos de alimentos y pagos de servicios públicos.

«El pago es muy fácil, porque de todos modos mantengo mi cuenta Pay cargada», dijo Atanu Khatua, un empresario de 34 años de Bengala Occidental que reservó un vuelo a Delhi en Amazon.

    La firma, que ha estado expandiendo los servicios disponibles a través de «Alexa», el asistente digital de su altavoz inteligente Amazon Echo, no ha revelado aún planes para lanzar su producto más allá de India.

PENSAR EN DIGITAL

Las aerolíneas, que operan en un entorno altamente regulado con altos costos fijos, deben pensar más como minoristas digitales para mantener los márgenes de distribución, dijo el presidente ejecutivo de Kenya Airways, Sebastian Mikosz.

    «Si no adoptamos un modelo de negocio OTA (agencia de viajes en línea, por sus siglas en inglés), nos convertiremos en subdivisiones de compañías tecnológicas», dijo en la conferencia de CAPA.

«Si Amazon quisiera comprar dos o tres aerolíneas, no sería un esfuerzo para ellos. Creo que la única razón por la que no lo hacen es porque no es práctico. Es mucho mejor tener los problemas fuera y quedarse con el margen», agregó.

No todas las aerolíneas tienen el efectivo o la inclinación para competir con gigantes tecnológicos como Amazon, pero algunos están buscando asociarse.

«Estamos trabajando estrechamente con los agentes de viajes en internet, pero también veremos la posibilidad de trabajar con Amazon», dijo el presidente ejecutivo de Philippine Airlines, Jaime Bautista, en el salón parisino.

El presidente ejecutivo de CAPA, Peter Harbison, dijo que la venta de boletos enfrentará «cambios dramáticos» en los próximos dos años. «Tendrán éxito los que se asocien realmente con ellos, un Amazon o algo así», dijo.

(Reporte de Nivedita Bhattacharjee en Bengaluru, Alistair Smout en París y Jamie Freed en Singapur; reporte adicional de Jeffrey Dastin en San Francisco; escrito por Jamie Freed; editado en español por Carlos Serrano)

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